Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji:

Rozdział 1 : Kooperacja w sieciach i łańcuch dostaw; 1.1. Sieć i łańcuch dostaw; 1.1.1. Organizacja sieciowa i sieć biznesu; 1.1.2. Rodzaje sieci; 1.1.3. sieci dostaw; 1.1.4. Łańcuch dostaw i sieciowy łańcuch dostaw; 1.2. Modele przedsiębiorstw w sieci; 1.3. Dystrybucja w sieciach i łańcuchach dostaw; 1.4. Determinanty marketingowe i logistyczne organizacji kanałów dystrybucji; 1.5. Klient, konsument, odbiorca w sieciach i łańcuchach dostaw; Rozdział 2 : Logistyczna obsługa klienta; 2.1. Ocena podmiotów w sieci dystrybucji; 2.2. Obsługa klienta; 2.2.1. Fazy obsługi klienta; 2.2.2. Luki w obsłudze klienta; 2.3. Niezawodność; 2.4. Elastyczność; 2.5. Komunikacja i wygoda; Rozdział 3 : Analiza cyklurealizacji zamówienia; 3.1. Etapy cyklu realizacji zamówienia; 3.1.1. Atrybuty procesu; 3.1.2. Proces i cykl realizacji zamówienia; 3.1.3. Przebieg realizacji zamówienia; 3.1.4. Realizacja zamówienia w systemie pull i push; 3.1.5. Czas realizacji zamówienia; 3.2. Mapa procesu jako narzędzie identyfikacji działań; 3.2.1. Modele i diagramy procesu; 3.2.2. Mapy procesu i mapowanie procesów; 3.2.3. Procedura tworzenia map procesu; 3.2.4. Diagram rybiej ości; 3.2.5. Mapy relacji oraz sieci przepływu; 3.3. Czas realizacji zamówienia jako miernik sprawności; Rozdział 4 : Ocena logistycznej obsługi klienta; 4.1. Badania rynku i badania marketingowe; 4.2. Metodyka badań ankietowych; 4.2.1. Metodyka gromadzenia danych w badaniach ankietowych; 4.2.2 Próba badawcza; 4.2.3. Kwestionariusz ankietowy; 4.3. Mierniki logistycznej obsługi klienta; 4.4. Indeks satysfakcji klienta; Rozdział 5 : Pozycjonowanie strategii obsługi klientów; 5.1. Segmentacja rynku; 5.1.1. Segmentacja a priori; 5.1.2. Segmentacja na podstawie analizy skupień; 5.1.3. Metody przeprowadzania segmentacji; 5.1.4. Pozycjonowanie klientów; 5.1.5. Macierze pozycjonowania klientów; 5.2. Wyznaczanie standardów obsługi; 5.3. Strategie logistycznej obsługi klienta; 5.4. Strategia efektywnej obsługi klienta; 5.5. strategia przedsiębiorstw flagowych sieci dystrybucji; 5.5.1. Strategia adaptacyjne; 5.5.2. strategie ukierunkowana na wzmacnianie odporności łańcuchów dostaw; 5.5.3. Macierz strategii przedsiębiorstwa flagowego w sieciowym łańcuchu dostaw; 5.6. Zarządzanie relacjami z klientem-system komunikacji i wspomaganie informatyczne relacji.[K]